Wie der digitale Wandel gelingt

Der digitale Wandel: Neue Rollen, Prozesse und Strukturen für einen Kunden-Dialog auf Augenhöhe

Wenn Unternehmen ‚Digitalisierung’ sagen, meinen sie meist technischen Fortschritt: neue Daten- und Warensysteme, mehr Online-Plattformen und -Kanäle, mehr digitale Vernetzung im Unternehmen sowie mit Kunden und Partnern. Wenn die entsprechende Infrastruktur angeschafft ist, bleibt es oft den betroffenen Teams überlassen, die neuen Vermarktungsformate zum Erfolg zu führen. Ein bewährter Weg, um im digitalen Wandel zu scheitern. Denn technische Innovation ist zwar die Voraussetzung, aber nicht der entscheidende Faktor, um im Zeitalter des digitalen Wandels als Unternehmen zu bestehen: Die Bedingungen für Marketing und Vertrieb haben sich grundlegend gewandelt und entwickeln sich weiter. Verkaufen ist keine Einbahnstraße mehr. Heute spielt an allen Touch Points das eine entscheidende Rolle, was gute Verkäufer als entscheidendes Erfolgskriterium nennen: Man muss seine Kunden kennen, ihre Bedürfnisse, ihre Wünsche und ihre Kritik. Man muss angemessen auf Beschwerden reagieren. Erfolgreiche Vermarktung im digitalen Wandel ist Dialog, Dialog auf Augenhöhe.

Wer seine Kunden für dumm verkauft, wird nichts mehr verkaufen

Strategisches Content Marketing ist ein wesentliches Instrument, um diesen Dialog in Gang zu bringen und erfolgreich zu führen. Es holt die Kunden mit für sie relevanten Inhalten ab, unterhält sie und hält alle Informationen bereit, die der Kunde wünscht. Wer versucht, dem Kunden Informationen vorzuenthalten, wird langfristig scheitern. Denn wenn Dinge unverständlich bleiben, wenn sie also kein Vertrauen und keinen Sinn erzeugen können, dann kauft der Kunde sie nicht. Selbst passionierte Shopper werden enthaltsam, wenn ihnen relevante Informationen fehlen. Diese Informationen bestehen nicht einfach nur aus Preis und Qualität. Sie sind das, was ein Käufer mit seinem Wunschprodukt verbindet. Der Kunde will persönlich angesprochen werden, individuell konsumieren und einen Unterschied machen. Um das im Marketing und im Vertrieb zu leisten, muss der Vermarkter Partner des Kunden sein wollen und lernen, mit dem neuen Reichtum an Informationen und der Vielfalt der Meinungen in der digitalen Welt umzugehen.

Nur wer intern spricht, kann auch mit seinem Kunden sprechen

Das ist nicht weniger als ein Paradigmenwechsel: Sowohl die Grenzen zwischen Unternehmen und Kunde, zwischen innen und außen, als auch in den Unternehmen, zwischen den Abteilungen und Bereichen, lösen sich auf. Wer den digitalen Wandel mitgehen will, muss bewährte Strukturen, Rollen und Prozesse hinterfragen und neue, agile Muster schaffen: Nur wenn von der Produktentwicklung über Marketing und Vertrieb bis zur Unternehmenskommunikation über Hierarchiestufen hinweg Informationen gesammelt, verdichtet und in Inhalte und Leistungen übersetzt werden, entsteht ein Dialog mit dem Kunden auf Augenhöhe. Dass das keine Selbstverständlichkeit ist, weiß jeder, der auch Kunde ist.

Dirk Otten

Dirk Otten

Dirk Otten ist Strategieberater für Vermarktung im digitalen Wandel. Er ist Gründer und Inhaber von DIGITALTRANSFER. Die speziellen Anforderungen im Mittelstand sind ein Schwerpunkt seiner Arbeit. Otten hat einen Lehrauftrag für Strategie und Umsetzung moderner Markenführung an der Hochschule für angewandtes Management.

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