So erreicht Interne Kommunikation mobile Mitarbeiter

Interview mit Matthias Eberle, Leiter der Internen Kommunikation bei der Lufthansa Group, Michael Röll, Leiter Konzern- und Interne Kommunikation der TUI Group, Jörn Roßberg, Manager für Public Relations für die DACH-Region sowie Redaktionsleiter für interne Kommunikation bei MeinFernbus FlixBus und Arnulf Schuchmann, Geschäftsführer und Sprecher der ODEG, über die Herausforderungen an die Interne Kommunikation, mobile Mitarbeiter zu erreichen.

Welche Tools benutzen Sie, um mobile Mitarbeiter an der internen Kommunikation teilhaben zu lassen?

Matthias Eberle: Wir haben unsere Medien-Infrastruktur zum Jahresstart 2016 grundlegend modernisiert, auch weil wir von 120.000 Mitarbeitern vergleichsweise wenige an festen PC-Arbeitsplätzen erreichen. Deshalb haben wir unter dem Dach der Marke „One“ eine multimediale interne Kommunikationswelt konzipiert – bestehend aus Intranet-Portal (eBase One), mobiler News App (News App One), einer Social Community (Connection One) sowie einer Familie von vier gruppenweit harmonisierten Mitarbeitermagazinen (One). So bringen wir die Welt der Lufthansa mit ihren 13 Airlines, Technik, Cargo und Catering medial unter ein Dach und sind in der Lage, in allen Geschäftsbereichen modern und „mobile first“ zu kommunizieren.

Jörn Roßberg: Für die Interne Kommunikation haben wir bei MeinFernbus FlixBus eine Kommunikations-Marke eingeführt. Unter dieser Marke arbeitet eine Redaktion, die mit einem breiten Kommunikations-Mix aus Intranet, Blog, Video, Magazin und Event mit den Kolleginnen und Kollegen standort- übergreifend kommuniziert. Neben unseren Büros in Berlin, München, Paris und Mailand haben wir deutschlandweit an elf Haltestellen Personal im Einsatz. Unsere Mitarbeiter in den Shops vor Ort nutzen Laptops und unser Stationspersonal Smartphones sowie Tablets für ihre Arbeit. Über diese Mobile Devices können so die Informationen auch von unterwegs abgerufen werden. Auch unsere Mitarbeiter auf Dienstreisen können diese Inhalte nutzen. Um zusätzlich unsere rund 200 Buspartnerunternehmen und über 4.000 Busfahrer optimal zu informieren, publizieren wir etwa dreimal im Jahr ein Mitarbeitermagazin, das wir sowohl digital als auch gedruckt vertreiben.

Michael Röll: Für die TUI Group arbeiten eine Vielzahl von Mitarbeitern im „Außendienst“, hierzu zählen unter anderem die Kollegen im Hotelbereich, Reiseleiter oder die Crews unserer Fluggesellschaften. Um diese Mitarbeiter künftig schneller und umfassender mit Informationen versorgen zu können, aber auch deren Austausch untereinander zu fördern, entwickelt die Kommunikation eine mobile Lösung in Form einer App. Diese soll im April diesen Jahres ausgerollt werden. Ergänzende Kommunikationsmittel sind die mobile Variante des Intranets sowie E-Mails.

Arnulf Schuchmann: Alle unsere mobilen Mitarbeiter – das sind aktuell 185 Triebfahrzeugführer/innen sowie 125 Servicemitarbeiter/innen – sind mit Tablets und Smartphones ausgestattet, über die ein Großteil der Kommunikation stattfindet. Das darauf installierte Content Management System dient dazu, betriebliche und vertriebliche Weisungen und Informationen an die Mitarbeiter zu übermitteln, ihnen jederzeit Zugriff auf das Regelwerk der ODEG zu sichern und sie immer über ihre Schichtbeschreibungen- und Änderungen auf dem Laufenden zu halten. Darüber hinaus können wir aus der Zentrale unseren mobilen Mitarbeitern schnell und unkompliziert Textnachrichten und Express-Infos schicken, um sie z.B. auf sehr kurzfristige Dienstplanänderungen aufmerksam zu machen. Wir nutzen zwar auch noch die Whiteboards unserer Einsatzstellen zum Aushängen von Informationen, grundsätzlich sind aber alle Inhalte immer auch über die Mobile Devices einzusehen.

Wie intensiv werden Ihre internen Kommunikationsangebote von den mobilen Mitarbeitern genutzt, wie gut von ihnen angenommen?

Matthias Eberle: Insbesondere die News App kommt in allen Mitarbeitergruppen der Lufthansa Group sehr gut an, weil sie Neuigkeiten aus der Lufthansa und dem Branchenumfeld dorthin liefert, wo sich immer mehr Menschen heutzutage informieren: über Smartphones und Tablets. Wir freuen uns, dass die Nutzerzahlen unserer News App bereits im Vorjahr auf zeitweise 12.000 aktive User geklettert sind. Wir sind aber auch sicher, dass diese Wachstumskurve mit neuen Funktionen und Einbindung der App in die neue Markenwelt („News App One“) deutlich ansteigen wird.

Michael Röll: Die Testphase der App zeigt, dass rund 80 Prozent der Teilnehmer einen Nutzen für sich durch die mobile Kommunikationslösung sehen. Um eine möglichst hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern zu erzielen, werden diese aktiv in die Entwicklung der App eingebunden. So können sie regelmäßig darüber abstimmen, welche Anwendungen oder Funktionen als nächstes entwickelt werden sollen.

Jörn Roßberg: Die Mitarbeiter in den Büros können unsere internen Kommunikationskanäle sehr einfach und ohne Hürden nutzen, daher haben wir hier auch eine sehr gute Resonanz. Für die mobilen Mitarbeiter gibt es hingegen technische Einschränkungen. Wenn die Kollegen zum Beispiel Bilder und Videos aus dem Alltag mit den anderen Standorten teilen wollen, werden sie schon durch die Leistung der mobilen Internetverbindungen ausgebremst. Außerdem ist es für unsere Redaktion eine Herausforderung, interne Informationen für mobile Mitarbeiter übersichtlich darzustellen. Im Magazin können wir zwar Informationen ausführlich und übersichtlich aufbauen, haben dann aber den Nachteil der schlechteren Aktualität. Diese Hürden haben uns dazu gebracht, dass unsere interne Redaktion mit einem Kommunikations-Mix die Inhalte für die jeweilige Zieldimension aufbereitet und publiziert.

Arnulf Schuchmann: Diese Frage stellt sich bei uns nicht, da unsere Mitarbeiter das CMS grundsätzlich für ihre tägliche Arbeit benutzen.

Nutzen Sie Kollaborationstools für Ihre Interne Kommunikation?

Michael Röll: Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen, wie zum Beispiel im Call-Center-Bereich oder in den Zielgebieten, nutzen bereits das Kollaborationstool Jam zum Austausch. Die Ausweitung dieses Tools auf alle anderen Mitarbeiter ist geplant.

Welche Herausforderungen und Probleme ergeben sich bei der Einbindung mobiler Mitarbeiter in die Interne Kommunikation?

Arnulf Schuchmann: Einige Kolleginnen und Kollegen mussten zuerst durch umfassende Schulungen an die Nutzung von Tablets und unserem CMS herangeführt werden. Erschwert wird unsere digitale Kommunikation teils auch von schwacher Mobilfunk-Netzabdeckung auf bestimmten Strecken, z.B. in Mecklenburg-Vorpommern und in Brandenburg.

Matthias Eberle: Insbesondere unser fliegendes Personal mit einigen zehntausend Piloten und Flugbegleitern ist nahezu ausschließlich mobil erreichbar – etwa im Flugzeug, im Crewhotel oder zu Hause. Diese Konstellation ist für eine Mitarbeiterkommunikation schwierig und verpflichtet uns, neben der Stärkung persönlicher Dialogformate mobile Kommunikationsmöglichkeiten zu treiben und auf diesem Feld innovativ zu werden.

Michael Röll: Die größte Herausforderung liegt sicher in der Authentifizierung dieser Mitarbeiter, um einen größtmöglichen Datenschutz sicherzustellen. Da Mitarbeiter ohne Arbeitsplatz über keine Zugangsdaten verfügen, müssen passwortgeschützte Lösungen für mobile Kommunikationskanäle entwickelt werden.

Welche Anreize schaffen Sie, damit mobile Mitarbeiter Ihr Intranet nutzen?

Jörn Roßberg: Das Wachstum bei MeinFernbus FlixBus ist enorm und es gibt täglich viele Neuigkeiten und Meldungen, die wir intern veröffentlichen. Die meisten Mitarbeiter haben daher eine intrinsische Motivation, sich über die aktuellen Entwicklungen zu informieren. Zum Start neuer interner Kommunikationsformen mussten wir jedoch Anreize setzen. Wir arbeiten zum Beispiel immer wieder mit Gewinnspielen. Ein besonders großer Ansporn ist aber, dass wir unsere Mitarbeiter motivieren, selbst ein Teil der Internen Kommunikation zu sein und diese direkt mitzugestalten. Wir arbeiten nach der Devise: Informationen von euch und für euch. Dabei streben wir auch eine gesunde Mischung aus unterhaltenden und informierenden Inhalten an. Wir regen immer wieder dazu an, Fotos und Geschichten aus dem Alltag zu teilen. Sei es für ein Bild der Woche oder eine redaktionelle Geschichte über Kollegen. Die Teams berichten dadurch freudig über kuriose Geschichten, Neuigkeiten oder Meilensteine, die sie erreicht haben. Unsere Fahrer sowie Mitarbeiter an den Haltestellen und Shops freuen sich stets, diese Geschichten und Anliegen mit den Kollegen in den Büros europaweit teilen zu können. Außerdem drucken wir im Magazin Leserbriefe mit Antworten der Fachabteilungen ab und berichten in Beiträ- gen über den Arbeitsalltag verschiedener Mitarbeiter. Wir stellen dadurch transparent dar, was bei MeinFernbus FlixBus intern passiert und ermöglichen unseren Kolleginnen und Kollegen sogar einen Austausch über die Kommunikationsformen.

Michael Röll: Da unser Intranet-Auftritt im responsiven Design angelegt ist, kann jeder Mitarbeiter die internen Online-Seiten ganz bequem über sein Smartphone ansehen und nutzen.

Arnulf Schuchmann: Wenn alles digital kommuniziert und dadurch weniger Papier benutzt wird, bedeutet das auch für die Mitarbeiter eine Reduzierung von Gewicht und Platzbedarf – sie haben ja alle relevanten Informationen auf Tablet und Smartphone. Und natürlich ist die Nutzung dieser Geräte eine viel bequemere Möglichkeit, Schichtpläne und ähnliches einzusehen, als dies früher in Form von Aushängen in den Räumlichkeiten der Einsatzorte der Fall war.

Matthias Eberle: Interne Medien müssen sich heute an der Qualität führender Nachrichtenportale messen lassen und offenen Dialog anbieten, sonst werden sie von Mitarbeitern nicht mehr wahrgenommen. Die Belegschaft informiert sich dann über externe Medien und diskutiert Unternehmensthemen auf Facebook, WhatsApp & Co. Deshalb setzen wir bei „One“ auf bildstarke Nachrichtenwelten, auf relevante Storys, faszinierende Videos sowie viele Möglichkeiten zum gemeinsamen Dialog. Dabei haben wir uns an führenden Nachrichtenportalen und überzeugenden Beispielen, wie dem transparenten Auftritt des Porsche-Newsrooms, orientiert. Also, an dieser Stelle nochmal: Danke, Porsche!

Spielt im Umgang mit mobilen Mitarbeitern die Face-to-Face-Kommunikation eine Rolle?

Jörn Roßberg: Die Abstimmungen mit den Mitarbeitern an den Haltestellen finden trotz der Distanz häufig persönlich statt. Wir merken immer wieder, wie wichtig neben Gesprä- chen per Telefon und E-Mail ein persönlicher Draht zwischen den Kolleginnen und Kollegen ist. Daher setzen wir zusätzlich Video-Konferenzen für den interaktiven Austausch ein. Darüber hinaus gibt es bei MeinFernbus FlixBus verschiedene Team-Events, um die Mitarbeiter aller Standorte zusammenzubringen. Das geht vom Feierabend-Event und der klassischen Weihnachtsfeier bis hin zu einer gemeinsamen Skifahrt in die Alpen – natürlich mit den grünen Bussen. Das persönliche Kennenlernen und die vielen Gespräche in gemütlicher Atmosphäre fördern die direkte Kommunikation und das Team-Feeling.

Matthias Eberle: Das persönliche Gespräch bleibt auch im digitalen Zeitalter die Kommunikationsform Nummer eins, weil es Vertrauen aufbauen und Emotionen vermitteln kann, weil es spontanes Nachfragen ermöglicht und vieles mehr. In einem Konzern mit 120.000 Mitarbeitern stößt das persönliche, das klassische Face-to-Face-Gespräch aber regelmäßig an Grenzen, etwa zwischen Management und Mitarbeitern. So viel man in diese Disziplin auch investiert – die mobile Kommunikation muss und kann hier aushelfen, um den Informationsfluss unternehmensweit zu verbessern. Deshalb bauen wir zurzeit konsequent unser internes Social Media Tool ‚Connection One‘ aus. Dort können Mitarbeiter hierarchieübergreifend den direkten Dialog mit ihren Führungskräften und dem Topmanagement suchen – und umgekehrt. Auch Lufthansa-Finanzchefin Simone Menne ist neuerdings in unserer internen Social Community aktiv. Sie stellt so einen direkten Draht zu Mitarbeitern quer durch den Konzern her.

Michael Röll: Trotz aller mobilen Lösungen versuchen wir einen regelmäßigen persönlichen Austausch für diese Mitarbeitergruppen mit dem Vorstand zu ermöglichen. Wir sehen darin ein unverzichtbares Format im internen Kommunikationsmix.

Arnulf Schuchmann: Die Face-to-Face-Kommunikation spielt trotz der digitalen Kommunikationsmöglichkeiten nach wie vor eine entscheidende Rolle. Deswegen achten wir trotz des mobilen Einsatzes vieler unserer Mitarbeiter auf regelmäßige persönliche Treffen. So finden beispielsweise regelmäßige Inhouse-Schulungen statt, bei denen unserer Mitarbeiter aufeinandertreffen. Außerdem achten wir sehr darauf, regelmäßig Mitarbeitergespräche und Mitarbeiterversammlungen mit den Teamleitern stattfinden zu lassen. Andersherum unternimmt auch die Leiterin unseres Kundenservices regelmäßig Begleitfahrten, fährt also auf einigen Strecken mit und kann so an der alltäglichen Arbeit unserer mobilen Mitarbeiter teilhaben.

Dieser Beitrag erschien im aktuellen Newsletter Fokus IK 1/2016.

Mehr über dezentrale, mobile und flexible Interne Kommunikation erfahren Sie auf unserer Tagung Interne Kommunikation am 27. und 28. April in Düsseldorf. Hier wird unter anderem auch Matthias Eberle eine Keynote halten.

 

MATTHIAS EBERLE, LUFTHANSA GROUP leitet seit 2014 die interne Kommunikation der Lufthansa Group mit ihren 120.000 Mitarbeitern. Der Diplom-Betriebswirt (FH) hat zuvor viele Jahre als Wirtschaftsjournalist gearbeitet, unter anderem als New York-Korrespondent und späterer Auslandschef der Wirtschafts- und Finanzzeitung Handelsblatt. 2012 wechselte er das Fach und übernahm die Leitung der Unternehmenskommunikation der Fracht-Airline Lufthansa Cargo AG. Dabei war Eberle für die interne und externe Kommunikation sowie für die Marketingkommunikation verantwortlich.

MICHAEL RÖLL, TUI GROUP leitet seit 2014 die Konzern- und Interne Kommunikation der TUI Group. Er arbeitet bereits das zweite Mal für das in Hannover beheimatete Unternehmen. Von 2003 bis 2007 verantwortete er die Interne Kommunikation der TUI. Zwischendrin leitete er die Interne Kommunikation von Vodafone in Deutschland.

JÖRN ROSSBERG, MEINFERNBUS FLIXBUS ist seit 2013 Manager für Public Relations für die DACH-Region sowie Redaktionsleiter für interne Kommunikation bei MeinFernbus Flixbus. Zuvor war er in der Konzernkommunikation der Würth Group sowie als Mediengestalter und Art Director tätig.

ARNULF SCHUCHMANN, ODEG ist seit 2011 Geschäftsführer und Sprecher der ODEG. Zudem war der Diplom-Wirtschaftsingenieur 2014/15 Interims-Geschäftsführer bei der vlexx GmbH.

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