„Ein Unternehmen ist das, was der Kunde darüber sagt“ – Die Entwicklung der Marketingstrategie in der Sharing Economy

Es ist offensichtlich, dass sich die Unternehmenslandschaft verändert hat. Doch dieser Wandel kam weder plötzlich noch unvorbereitet. Der Wandel in den Unternehmen und ihrer Form, Marketing zu betreiben, wird durch einen entscheidenden Faktor beeinflusst: den Kunden.

Only-apartments, Spezialist für die Onlinevermittlung von Apartments für Kurzaufenthalte, hat diese Entwicklung gewissermaßen aus der ersten Reihe miterlebt. Das Unternehmen wurde 2003 gegründet und ist damit Pionier in der Onlinevermittlung von Apartments. Damals bahnte sich das Internet noch seinen Weg in unseren Alltag, Google war noch lange kein etabliertes Unternehmen und an soziale Netzwerke oder Blogs, heute feste Bestandteile einer jeden Kommunikationsstrategie, war noch nicht mal zu denken.

Only-apartments

Damals war es noch wesentlich einfacher, den Endkonsumenten zu erreichen: Suchmaschinenoptimierung, etwas Suchmaschinenmarketing und unsere Spitzenposition in der Ergebnisliste war uns sicher. Auch verfügten die Kunden damals über weit weniger Wissen und Erfahrung, so dass uns, war unsere Seite erst gefunden, die Buchung nahezu sicher war. So lässt sich auch das enorme Wachstum in den ersten Jahren erklären.

Doch haben wir wirklich den Endkonsumenten erreicht? Konnten wir unsere Botschaft übermitteln? Ist dem Kunden unsere Marke im Gedächtnis geblieben? Mit einem Wort gesagt: nein. Weder haben wir den Kunden direkt erreicht, noch konnten wir unsere Marke etablieren.

Der Kunde von heute möchte mit den Unternehmen in Dialog treten, er möchte Geschichten erzählt bekommen, die für ihn relevant sind, mit denen er sich identifizieren kann, die ihn zum träumen bringen und ihn inspirieren. Das trifft vor allem auf die Tourismusbranche zu. Zahlreiche Studien belegen das Such- und Buchungsverhalten: die Kunden recherchieren, informieren sich, vergleichen, verfolgen die sozialen Netzwerke und sämtliche positiven und negativen Kommentare über das Unternehmen. Diesen gesamten Prozess muss nun das Unternehmen damit begleiten, etwas Spannendes “zu erzählen” und damit das Vertrauen der Kunden zu wecken, das schließlich zur Buchung führt.

Doch damit ist noch nicht Schluss. Die größte Herausforderung besteht darin, den gewonnenen Kunden auch zu halten – mit inspirierendem Content, mit dem Wecken des Wunsches, seine einzigartige Erfahrung mit anderen zu teilen – und schlussendlich zu weiteren Buchungen bei uns zu motivieren.

Die Reisenden von heute sind schwer zu beeinflussen, sie tun wonach ihnen der Sinn steht und sind dabei absolut ehrlich. Gefällt ihnen etwas, sind sie die besten Multiplikatoren der Welt – doch im Falle einer negativen Erfahrung werden sie schnell zur tickenden Zeitbombe. Es ist immer einfacher, Kunden zu verlieren als welche zu gewinnen. Deshalb ist es essentiell, dem Kunden die Bedeutung zukommen zu Lassen, die er verdient und ihn bei seinem neuen Namen zu nennen: “Prosument”, Konsument und gleichzeitig Produzent – und Schlüssel zu unserem Erfolg.

Täglich hören wir über “Inbound Marketing” und “Content Marketing” – doch worin liegt der Erfolg dieses Konzeptes? Was hat bei aller Entwicklung und allem Wandel zu diesem ungeheuren Anstieg geführt, den die Unternehmen der “Sharing Economy” aktuell durchleben? Natürlich auch der Konsument. Er wird zum Content Manager des Unternehmens, denn er generiert den Content über uns, guten wie schlechten. Unser Erfolg hängt davon ab, wie gut und schnell wir mit dem Kunden interagieren, wie gut wir ihn kennen und wie stark wir auf seine Bedürfnisse eingehen. Eine einseitige Kommunikation nützt niemanden etwas, wenn der Wunsch nach Inhalten besteht, die zum Teilen anregen.

Wir wissen, was wir wem erzählen müssen – und tun es auch. Doch gilt es, die Ohren stets offen zu halten, denn jedes unserer Worte kann in einer Lawine der Kritik enden – oder in einer Flutwelle der Begeisterung.

Die Unternehmen sind das, was der Kunden aus ihnen macht und über sie sagt. Wer seine Ohren verschließt, geht blind durchs Leben.

Lucía Casado Menéndez

Lucía Casado Menéndez

Lucía Casado Menéndez ist Communication Manager bei Only-apartments.

    Leave a reply

    Your email address will not be published.